На 24 април нашият екип организира уебинар, свързан с програмите за лоялност и по-специално с тези, провеждащи се в сектора за бързооборотни стоки. Идеята бе да разгледаме промените в управлението и организацията на програмите в контекста на настоящата криза. На участници в уебинара предложихме няколко добри практики и идеи, които да приложат в своите лоялни програми. Не пропуснахме да обсъдим и всички потенциални грешки и трудности, които произлизат от текущата криза.
Промени при провеждането на програми за лоялност
Стартирахме уебинара с разглеждане на промените при провеждането на програмите за лоялност във време на криза. Специално внимание обърнахме на връзката между промоционалните кампании и програмите за лоялност. Наблегнахме и на важността да се анализират бизнес резултатите не само по посока на растящия оборот, но и по посока на най-ценния актив – лоялните клиентите. Препоръчахме на участниците да се възползват от специализиран софтуер за анализ на тези данни, за който дори им предоставихме ваучер с отстъпка.
По повод настоящата криза, породена от коронавируса, споделихме с участниците в уебинара нашите наблюдения през последните 1-2 месеца относно промените при управлението на програми за лоялност. Всички промени събрахме в списък, на който обърнахме особено внимание и разискахме подробно точка по точка. Коментирахме кои са моделите и практиките, които в момента не работят, както и кои са позитивите в сегашната ситуация – например, увеличеното потребление на някои стоки в сектора. Нямаше как да пропуснем значимостта на данните и тяхното събиране с цел подсилване на програмите за лоялност. Дадохме ценни съвети за бизнесите, които заради кризата се сблъскват с ограничена мобилност или намален бюджет.
Въпреки тези трудности, ние от Mediapost Hit Mail силно вярваме, че точно сега е моментът за тестване на различни програми за лоялност – всеки урок е ценен извод за поведението и потреблението на лоялните клиенти. Все пак, има някои фактори, които трябва да се взимат под внимание – увеличаване честотата на мониторинг, засилено внимание и контакт с активните и пасивните клиенти, промяна на ключови послания спрямо ситуацията и т.н.
Какво очакваме от лоялните програми?
Предвид всички изброени промени, бе логично да си зададем въпроса „Какво очакваме от лоялните програми?“. Отговорът изглежда така: очакваме те адекватно и точно да общуват с правилните клиенти. Освен това, в текущата криза, тези програми могат да бъдат използвани за привличане на нови клиенти посредством вече съществуващите лоялни потребители. Един хитър ход, с който бизнесите ще задържат и стимулират доволните си клиенти, е да ги поощрят с бонуси и привилегии, когато им докарат нови хора в лоялната програма (напр. member-get-member, referral и др.).
Предложихме на участниците някои добри практики и примери, които наблюдаваме при наши клиенти, а и в сектора като цяло. Съветите ни бяха по посока разпределяне на наградите в повече категории, улесняване на включването в лоялната програма и зачестяване на проучванията сред лоялните клиенти. Дадохме и примери от чуждестранни пазари за програми, които се провеждат като реакция на COVID-19 кризата. Някои от тях са избрали да променят условията около натрупването и харченето на точки за обмен на награди. Други пък са използвали ситуацията, за да предоставят повече качествено съдържание на своите лоялни клиенти, под формата на видео уроци. А трети разчитат на изпращането на подаръци-изненади или безплатни продукти като начин да задържат лоялните си клиенти.
Добри практики
В детайли обсъдихме още редица добри практики, които да повлияят положително върху лоялните програми. Основният фокус отново бе върху необходимостта от човешки контакт, който да информира, насочва и дори анализира аудиторията от лоялни клиенти. Колкото по-бързо и качествено програмата отговори на нуждите на своите клиенти, толкова по-успешна ще бъде тя. Посъветвахме участници да се водят от това клиентите да бъдат доволни, а не от повишаване на продажбите.
Често допускани грешки
Последва подробно разглеждане на най-често допусканите грешки при провеждане на лоялните програми. Дадохме примери като твърде честото понижаване на цената на продуктите, обезценяването на точките за обмен на награди и т.н. Липсата на ясна стратегия и планирани за в бъдеще програми също попадат в списъка ни.
Не пропуснахме да споделим с участниците резултатите от съвместното ни проучване със списание Progressive. Стартирахме го на 1 април и анкетирахме дистрибутори и производители на бързооборотни стоки от 147 компании в сектора. Не е изненада, че приблизително половината от анкетираните отчитат спад в потреблението с поне 15%. Сравнително сходни са процентите на участниците в проучването, които респективно ще намалят и продължат комуникацията с клиентите си въпреки кризата. Отново най-висок е дялът на производителите, които са решили да отложат провеждането на кампании и програми за периода след извънредното положение.
Завършихме уебинара с обещаните на участниците безплатни идеи, готови за приложение в почти всяка лоялна програма. Някои от тях са съобразени с текущата криза, докато други акцентират върху заздравяване връзката с лоялните клиенти. Всички изброени идеи може да бъдат осъществени от нас и широкия набор услуги, които предлагаме от Mediapost Hit Mail. Към този бонус, добавихме още няколко, сред които отстъпка за нашите услуги, както и безплатна консултация с експертите ни. Поискахме мнението на участниците за следващия уебинар, който подготвяме през май месец. Макар да разполагаме с дълъг списък с идеи за теми, именно проблемите и трудностите на реалните бизнеси са най-добият ориентир.
Финалът на уебинара бе отделен за въпроси от страна на участниците. Някои от тях се интересуваха от алтернатива на клиентската карта, докато други ги вълнуваха възможностите за лоялни програми, които да привличат цели бизнеси.
Благодарим и на всички, които се включиха с интересни въпроси и дискусии по темите.
А за тези, които не успяха, оставяме линкове към записите на уебинарите >> https://bit.ly/webinar-mediapost
***
Какво можете да направите сега?
1. Вече сме помогнали на много компании като Вашата, в десетки европейски държави и на различни езици. Затова, независимо от това какви са продуктите или услугите, които предлагате, със сигурност ще можем да Ви бъдем полезни. Свържете се с нас още сега, за да обсъдим заедно какво можете да направите, за да постигнете по-добри резултати от досегашните. Възможностите са толкова много!
2. Ако тази статия от блога ни Ви харесва и искате да получавате известия при публикуване на нова статия, абонирайте се за бюлетина ни, като кликнете тук. Ще Ви изпращаме имейл винаги когато имаме ново и полезно за Вас съдържание.
3. Ако искате да работите при нас, изпратете ни имейл на office@mediaposthitmail.bg като посочите в коя област от услугите ни искате да работите с какво според Вас можете да допринесете за общата ни цел – по-добри резултати за клиентите на „Медияпост Хит Мейл“.4. Разкажете и на приятелите си за чудесното съдържание, което публикуваме в блога. Споделете линк към тази статия само с един клик в LinkedIn, Twitter или Facebook