Преди няколко дни извънредното положение в България бе отменено, но неговото място веднага бе заето от обявената извънредна епидемична обстановка. Надеждите, че ситуацията в страната, а и по света, ще се подобри в близко бъдеще, сякаш намаляват с всеки изминал ден. Макар и някои от новите мерките да са по-леки, ограниченията, страховете и несигурността все още са на лице.
Какъв ще е изходът от кризата и кога тя реално ще приключи, е почти невъзможно да се каже. Да се поддадете на всеобщата паника обаче, със сигурност не е решение. По-разумно е да вложите енергията и усилията си в стабилизиране на бизнеса и задържане на клиентите.
Паниката може да се окаже по-заразна и от коронавируса
В настоящата объркана и несигурна ситуация, от ключово значение е как ще поддържате и оптимизирате комуникацията с клиентите си. Общуването, особено когато е проведено в правилния момент и по подходящия начин, може да даде огромен тласък на бизнеса ви. Същевременно, ако прекалите с честотата на комуникация или пък пропуснете съществена стъпка в общуването с клиентите, рискувате бъдещето на компанията си.
Някои от бизнесите изпитват затруднения и в планирането на комуникацията след края на кризата. Какви стъпки трябва да се предприемат за плавното възвръщане към нормалното (вече позабравено) ежедневие? С какво да се ангажира потребителското внимание в този преходен период и още редица подобни въпроси.
Ако и вие сте сред тези, които все още търсят формулата на успешното комуникиране във време на криза (а и след нея), разгледайте нашите 7 предложения. Те ще Ви помогнат да подобрите връзката с вашите настоящи и бъдещи клиенти.
#1 Планирайте, планирайте и пак планирайте
Първата и най-важна стъпка е да изготвите план за комуникация с ясни цели и етапи, които да следвате. Например, да прозвъните контактите от базата си с данни е твърде неопределена цел. Но да информирате 100 от клиентите си за най-новия си продукт, като изпратите до всички тях персонализирани имейли, е съвсем друго нещо.
Определете точно какво искате да постигнете и за какъв период планирате да го направите. Нашият съвет е да работите в по-кратки срокове, заради непредвидения характер на извънредната обстановка. Заложете реални и постижими резултати и много добре обмислете възможните сценарии, които може да объркат плановете ви.
Определете екип, който да отговаря за общуването с клиентите
В него може да включите служители от всички отдели или просто да възложите повече отговорности на отдела за клиентско обслужване. Именно този екип ще има за задача да следи изпълнението на плана и да дава подробен и редовен отчет за резултатите. Когато разполагате с актуална и точна информация, ще може да реагирате по-адекватно и своевременно на възникнали проблеми и промени.
От полза ще Ви бъде да приложите същата тактика и в периода на преход към нормалното ежедневие. Тогава отново ще Ви се наложи да планирате внимателно всяка стъпка, за да улесните своите клиенти и те да се възвърнат по-уверено и мотивирано към вашите продукти и услуги.
#2 Осигурете надеждна информация
Когато планирате комуникацията с клиентите си, е изключително важно да подходите отговорно към информацията, която им поднасяте. Разчитайте на данни и факти само от официални източници като сайта на Световната здравна организация (СЗО) и бюлетините на официалните институции. Добра идея е да опишете и мерките за защита, които ще предприемете и съответно да ги изпратите до своите клиенти. За да стане това възможно най-бързо и лесно, Ви препоръчваме да използвате имейлинг или профилите си в социалните мрежи. Ако разполагате с човешки ресурс, то тогава най-доброто решение е да прозвъните на клиентите си по телефона. Като покажете лично и отговорно отношение, ще подобрите както имиджа на компанията си, така и връзката с клиентите си.
Помислете и затова как ще съобщите на клиентите си, че може да разчитат на вас отново, когато кризата приключи. За целта най-подходящи за PPC кампаниите и масовия мейлинг. Благодарение на тях ще може да наваксате евентуалните загуби вследствие на коронавируса.
#3 Общувайте активно с колегите си
Сега е моментът да засилите комуникацията и със служителите си. Редовно изисквайте и търсете обратна връзка за потребителското поведение от всички отдели. Напълно възможно е в тази объркана обстановка някой от клиентите Ви да потърси помощ, съвет или информация по неочакван за вас начин – да позвъни на маркетинг мениджъра за технически проблем на сайта Ви или да изпрати имейл със запитване за оферта на IT отдела. Колкото по-информирани сте за въпросите и проблемите на своите клиенти, толкова по-бързо ще отговорите на техните нужди и съответно ще ги задържите като лоялни такива.
Същото правило важи и за след кризата с коронавируса – бъдете в течение на всички запитвания и възникнали казуси. Ако се налага, създайте допълнителни контакти или профили в социалните мрежи, които да бъдат в помощ на клиентите, които изпитват затруднения и имат нужда от повече насоки, за да се адаптират.
#4 Не се страхувайте да експериментирате
Изборът на правилния канал за комуникация зависи изцяло от профила на компанията ви. Няма точна формула, която да следвате, за да подобрите общуването с клиентите си, но все пак има някои основни насоки, които да Ви служат за ориентир.
Имайте предвид, че заради социалната изолация, потребителите в социалните мрежи не само са станали по-активни, но и са се увеличили като брой. Ако все още нямате онлайн присъствие, сега е моментът да инвестирате време и средства в създаването на такова. Разбира се, възможно е усилията Ви да не се увенчаят с успех – не всяка компания успява да се наложи в онлайн пространството бързо и лесно. Това обаче не бива да Ви отказва, тъй като именно сега е моментът да експериментирате и тествате къде и как Вашата компания ще бъде приета.
Понякога грешките носят най-ценните уроци
Ако онлайн мрежата Ви вече е развита и търсите други начини за комуникация, нашият съвет е да заложите на личния контакт. Независимо дали ще изберете телефонните прозвънявания или персонализираните имейли, важното е да демонстрирате емпатия и загриженост към своите клиенти. Покажете им, че тяхното мнение е от значение за вас и не се страхувайте да ги помолите за обратна връзка относно Вашите услуги, продукти или дори как предпочитат да общуват с Вас. Приложите ли това към сегашната ситуация, много по-лесно и бързо ще си стъпите на краката след кризата, защото ще знаете как точно да действате и какво всъщност работи за Вашата компания.
#5 Бъдете внимателни с общуването
Във времена на криза е необходимо да запазите спокоен и уравновесен тон на общуване. Твърде емоционалният изказ би Ви изиграл лоша шега, като същото важи и ако не покажете каквато и да е емоция и представите компанията си като безразлична към случващото се. Идеята е да откриете онзи балансиран тон, който да Ви покаже като сигурна и надеждна компания, съпричастна към проблемите на своите клиенти.
За целта може да анализирате подхода на свои конкуренти или този на по-големите имена в бранша, дори те да не са на нашия пазар. Допитайте се до специализирана маркетинг агенция, която да Ви съдейства в създаването на съдържание, подходящо за дадения момент и разбира се, за Вашата аудитория. Същата агенция ще ви бъде от полза и за периода след кризата, когато е препоръчително да се адаптирате по-бързо от конкурентите си.
#6 Не прекалявайте с комуникацията
Честотата на общуване е също толкова значима колкото и тонът, който използвате. Тук, много компании допускат грешката да прекалят с комуникацията. Водени от мисълта, че за да оцелеят трябва да поддържат всекидневно връзка с клиентите си, те често постигат точно обратния ефект. Така например, изпращането на твърде много имейли с нерелевантна информация почти сигурно ще отблъсне както текущите, така и потенциалните Ви клиенти.
Опитайте се да отсеете ненужното и да предоставите на своите клиенти само информацията, която засяга бизнеса Ви и техните потребителски нужди. Възможно е това да намали честотата на общуване с тях, но не бива да се притеснявате. Когато им изпращате систематизирана и полезна информация в правилния момент, Вие се превръщате в надежден и ценен източник, а не в поредния досаден имейл, който да изпратят в „Спам“.
#7 Включете мениджърите в комуникацията
Както вече споменахме, човешкият контакт е много ценен в момента. Още повече ще се оцени обаче, ако управителят на компанията или друго лице на ръководна длъжност лично се включи в общуването с клиентите. Много от големите американски компании, сред които Hallmark и Target, изпратиха до своите клиенти имейли, написани лично от управителите по повод кризата с вируса и бъдещето на бизнесите им.
Ако тази идея Ви допада, винаги може да я разгърнете и под формата на кратко видео или поредица от видеа, в които управителят или мениджърът на компанията обсъжда подобни въпроси. Този тип комуникация не само ще ви представи като отговорен и загрижен за общността бизнес, но и ще накара клиентите Ви да се почувстват специални и значими за бъдещето на компанията.
В обобщение може да кажем, че в моменти на криза не винаги е лесно да запазите положителна настройка и да откривате само правилните решения за бизнеса Ви. Възможно е да претърпите сериозни загуби и разочарования, но не бива да забравяте, че всички около Вас са в подобно, ако не и в същото положение. Именно заради това е важно да покажете на своите клиенти, че сте съпричастни към проблемите им, за да може и те да ви отвърнат със същото. А това ще постигнете най-лесно като общувате директно с тях и отговорите на техните проблеми, запитвания и нужди.
Нека основният Ви фокус бъде служенето на клиентите, а не увеличаването на продажбите. Ако сега положите усилия да задържите и дори заздравите връзката с клиентите си, в бъдеще ръстът в продажбите ще дойде като естествена реакция от тяхна страна.
***
Какво можете да направите сега?
1. Вече сме помогнали на много компании като Вашата, в десетки европейски държави и на различни езици. Затова, независимо от това какви са продуктите или услугите, които предлагате, със сигурност ще можем да Ви бъдем полезни. Свържете се с нас още сега, за да обсъдим заедно какво можете да направите, за да постигнете по-добри резултати от досегашните. Възможностите са толкова много!
2. Ако тази статия от блога ни Ви харесва и искате да получавате известия при публикуване на нова статия, абонирайте се за бюлетина ни, като кликнете тук. Ще Ви изпращаме имейл винаги когато имаме ново и полезно за Вас съдържание.
3. Ако искате да работите при нас, изпратете ни имейл на office@mediaposthitmail.bg като посочите в коя област от услугите ни искате да работите с какво според Вас можете да допринесете за общата ни цел – по-добри резултати за клиентите на „Медияпост Хит Мейл“.4. Разкажете и на приятелите си за чудесното съдържание, което публикуваме в блога. Споделете линк към тази статия само с един клик в LinkedIn, Twitter или Facebook